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1: ◆CHURa/Os2M @ちゅら猫ρ ★ 2013/10/26(土) 13:43:27.51 ID:???0
「苦情のメールはベゾスまで」 アマゾン社員は「?」メールに戦々恐々

アマゾンと言えば今や通販界の巨人だが、2000年に日本に上陸した当初は国内業者ではありえないズサンなサービスで有名だった。たとえば初回限定盤CDの予約受付が完了したと連絡が来て安心していたら、後になって「実は在庫がなかった」とメールが来るといったことが多発した。

その知らせのメールに怒りの抗議を返しても、「この件に関するクレームにはあと2回しかお返事できません」という旨の非情すぎる返事が来たものだった。どうしても入手したいものはアマゾンで注文できないのか、と問うと「そういうことになりますね」というそっけない返事を受け取った人もいた。

担当者では埒が明かないと会社にクレームを入れようにも、サイトのどこを探しても住所も電話番号もメールアドレスも見つからない。まるで「クレーム対応なんて手間やコストのかかることはやりませんよ」と突っぱねるかのような姿勢だった。

そんなアマゾンも、いまでは日本語サイトの利用規約の下の方に「日本でのお問い合わせ先」と、アマゾンジャパンの代表取締役ジャスパー・チャン氏のメールアドレスが記されるようになった。とはいえ、やはり分かりやすい場所にあるとは言えないが。

本国アメリカのアマゾンではどうなのか。顧客からの苦情や要望のメールは、実はジェフ・ベゾス会長の元に転送されているらしい。これがいかに社員のプレッシャーになっているかについて、米ビジネスインサイダーが記事にしている。

彼はメールの内容について「もっともだ」と感じると、メールに「?」の文字を加えて担当者に転送する。たった一文字だけだが、それが含む内容は「おい君、これはいったいどうなっているんだい?」という意味と受け取らざるを得ない。このメールを受け取った社員は「狂乱状態」になるという。顧客に状況を説明しトラブルを解決しつつ、原因を調べ、対処法をベゾス氏に報告する必要がある。

もたもたしていれば、きっと「何をしているんだ!」と催促のメールが届くことだろう。記事ではこの時の社員の様子を「あたかもチクタクとタイマーが鳴る(時限)爆弾を受け取ったかのよう」と表現している。
>>2へ続く

http://careerconnection.jp/biz/studycom/content_988.html


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